Công ty Nhật Bản dùng AI để xử lý các phản hồi từ khách hàng thô lỗ

NTT Communications đã tạo ra một hệ thống hỗ trợ tổng đài có thể theo dõi các cuộc trao đổi giữa khách hàng và nhân viên, đồng thời hiển thị các ví dụ về phản hồi phù hợp trên màn hình của tổng đài viên.

Hệ thống AI nguyên mẫu được công ty NTT Communications thiết kế để giúp nhân viên tổng đài xử lý những khách hàng có hành vi lăng mạ - Ảnh: Kyodo

Trong cuộc thử nghiệm trước giới truyền thông, một hệ thống nguyên mẫu đã cung cấp cho tổng đài viên các phản hồi mẫu, nhằm giải quyết khiếu nại của khách hàng về hợp đồng viễn thông. Sau khi tổng đài viên trả lời khách hàng theo đúng lời khuyên, hệ thống đã gắn thẻ phản hồi là "Không xảy ra vấn đề khác".

Công ty cho biết hệ thống này có thể giảm bớt gánh nặng tâm lý cho nhân viên, giữa lúc nhiều tổng đài viên cảm thấy khó giữ bình tĩnh khi nhận được những khiếu nại có lời lẽ mạnh mẽ, thậm chí mang tính miệt thị.

Hệ thống cũng được kỳ vọng sẽ giúp giảm bớt sự tức giận của khách hàng bằng cách đưa ra phản hồi nhanh chóng.

SoftBank đang sử dụng AI để phát triển một hệ thống làm dịu giọng điệu của khách hàng khi tổng đài viên trả lời cuộc gọi của họ. Công ty cho biết họ dự định đưa hệ thống này vào áp dụng thực tiễn trong năm tài chính 2025.

Động lực cho sự phát triển công nghệ trên xuất phát từ xu hướng "kasu-hara" - hành vi lăng mạ đến từ phía khách hàng, vốn đã trở thành một vấn đề xã hội trong những năm gần đây tại Nhật Bản, một quốc gia nổi tiếng với văn hóa hiếu khách.

Một số nạn nhân của "kasu-hara" phải nghỉ việc hoặc mắc bệnh tâm thần. Hành vi lăng mạ từ phía khách hàng thường thể hiện qua lời nói, nhưng một số người thậm chí còn buộc nhân viên phải xin lỗi bằng cách quỳ lạy.

Tình trạng này khiến nhiều công ty trong lĩnh vực bán lẻ và nhà hàng phải đưa ra các hướng dẫn tiêu chuẩn để nhân viên xử lý hành vi lăng mạ của khách hàng.